März 24

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Podcast #27: Die 5 Grundpfeiler der guten Business-Organisation Teil 2

Intro

Heute, in meinem 27 Podcast, befasse ich mich im 2 Teil erneut mit den Ordnungsmechanismen eines Unternehmens. Mit einer funktionierenden Organisationsstruktur laufen Prozesse in Ihrem Unternehmen reibungsloser und es spart wertvolle Zeit und Ressourcen. Im ersten Teil habe ich die ersten 3 Grundpfeiler einer guten Business-Organisation vorgestellt und wie sie funktionieren: das Wissensmanagement, die Kommunikationsorganisation und Workflows für gute Abläufe und eine reibungslose Zusammenarbeit. Im 2 Teil geht es um das transparente Beziehungsgefüge Ihres Unternehmens zu Kunden und Lieferanten und eine gute Projektorganisation und -dokumentation.

Beim Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen geht es um die Sicherung des Erfahrungswissens Ihrer langjährigen Mitarbeitenden, den Erkenntnissen aus erfolgreichen und gescheiterten Projekten und allen Kenntnissen zu unserem Markt, Wettbewerbern, innovative Entwicklung und all das in deren Gewinnung Ihr Unternehmen direkt oder indirekt investiert hat.
Dokumentieren Sie grundsätzlich so viel wie möglich in Ihrem Unternehmen: Für Arbeitsabläufe in Workflows, Projekte durch den Jobstatus, schriftliche Übergaben bei Urlauben oder längeren Ausfallzeiten von Mitarbeitern. Definieren Sie  alle wesentlichen Arbeitsabläufe in Ihren Unternehmen in Workflows und optimieren sie diese immer wieder. Sie sichern damit optimierte Arbeitsabläufe, steigern die Qualität, die Effizienz, sparen wertvolle Zeit, sorgen für Transparenz und verbessern das Miteinander. Eine gute interne Kommunikation organisieren Sie durch regelmäßig stattfindende Meetings (Jour-Fix-Termine), die Implementierung durch Management-Software-Systeme für Ihren E-Mail-Verkehr und nutzen Sie öfter das gute alte Memo.

Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash

I. Beziehungsgefüge organisieren (Lieferanten, Kunden) / CRM

Für die interne Kommunikation nutzen Sie z.B. ein Intranet, kommunizieren regelmäßig in Meetings mit Ihren Mitarbeitenden und nutzen Events zum Austausch. Genauso wichtig ist die externe Kommunikation mit Ihren Kunden und Lieferanten. Da die Prozesse mit Kunden und Lieferanten mittlerweile so umfänglich geworden sind, geht es kaum noch ohne die Unterstützung eines digitalen CRM-Systems, also einer Teamsoftware für das Customer-Relastionship-Management. Dies bezeichnet die konsequente Ausrichtung auf Ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.
Customer Relationship Management ist eine firmenweite Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu festigen.
Die CRM-Philosophie ist einfach: der Kunde und seine Bedürfnisse stehen immer an erster Stelle.
Wenn Ihr Unternehmen jede Kommunikation mit Ihnen durch die Augen der Kunden betrachtet, verbessert sich automatisch das Kundenerlebnis. Dies führt wiederum zu mehr Kundenloyalität Ihrer Firma gegenüber.
Eine CRM-Software fasst alle Informationen aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zusammen, um zu jedem Kunden jederzeit eine ganzheitliche Übersicht zu bieten. Auf diese Weise können kundenorientierte Mitarbeiter in Bereichen wie Verkauf, Marketing und Kundenbetreuung besser auf den Kunden eingehen und schnelle, fundierte Entscheidungen treffen.
Über ein CRM können Sie alle relevanten Kommunikationsschritte mit Ihren Kunden organisieren und verwalten. Das ist super wichtig für jedes Unternehmen – egal welche Größe. Denn man verliert, auch in kleinen Unternehmen, schnell den Überblick über Kundenanfragen, geschriebene Angebote oder über die bisherigen Maßnahmen und Schritte zur Kunden-Akquise.
Wenn Sie ein E-Mail-Management-Programm wie oben beschrieben nutzen oder einführen, achten Sie unbedingt auf eine gute, am besten zweiseitige Schnittstelle zu ihrem CRM. Dann sind alle Kommunikations-Schritte mit Ihren Kunden und Lieferanten gut organisiert und übergreifend einsehbar, archiviert und auswertbar. Außerdem kann man CRM-Software mit anderen Marketingplattformen wie einem Content-Management-System oder/und Marketing-Automation-Software verbinden und so noch besser überblicken, wie und wo Ihr Unternehmen Kunden anspricht, was sie beschäftigt und welche Ihrer Angebote wie gut ankommen.
Ein CRM hilft auch bei der Organisation Ihres persönlichen Arbeitstages oder der Tagesplanung Ihrer Mitarbeitenden, indem Workflows hinterlegt werden und konkrete nächste Arbeitsschritte (Anrufe, Mailings, Besuche) konkret geplant werden.
Es gibt eine Vielzahl an CRM-Software Systemen, von denen manche allerdings sehr komplex sind und nur von Fachleuten eingerichtet werden sollten. Ich arbeite lieber mit einer etwas einfacheren, aber sehr workflow- und maßnahmenorientierten Software namens Pipedrive, die man zumindest in den wesentlichen Funktionen selbst administrieren kann.
Jedes Programm hat Stärken und Schwächen – und ich bin keine Softwareexpertin. Deshalb verlinke ich in den ShowNotes zu einem guten Vergleich von CRM-Programmen.

Photo by Paolo Chiabrando on Unsplash

II. Projektorganisation und -dokumentation

Was bedeutet Projektorganisation eigentlich? Was genau ist ein Projekt? Ein Projekt ist die Antwort auf ein Problem, eine Herausforderung. Für Sie, Ihr Team oder Ihr Unternehmen. Man arbeitet an Projekten, damit etwas besser wird oder damit überhaupt etwas entsteht, was zuvor nicht da war. In einem Projekt entsteht zunächst – und in allererster Linie – Wissen. Durch Ideen, Recherchen, Analysen, Diskussionen, Forschung, Tests, Befragungen oder schlichtes Ausprobieren. Und weil jedes Projekt eine Investition in etwas Neues, etwas Besseres ist, muss die Umsetzung eines Projekts a) seinen kontinuierlichen Fortschritt bis hin zu belastbaren Ergebnissen und b) die Sicherung aller im Projekt gewonnen Erkenntnisse zum Ziel haben.

Den ersten Teil – Projektorganisation und -durchführung – habe ich erst vor kurzem, in meinem 20. Podcast vorgestellt. Hören oder Lesen Sie da noch mal rein!

Der zweite Teil, und dies ist eine Ergänzung zum damaligen Podcast, zielt weniger auf die Handlungs-, sondern mehr auf die Wissensebene ab.

Legen Sie in der Projektplanung möglichst früh fest, welches Wissen Sie und Ihre Mitarbeitenden durch das Projekt gewinnen und wie Sie dieses Wissen langfristig und projektübergreifend nutzen wollen.

Dafür empfehle ich folgende Schritte:

Unternehmens-/teaminterne Rückschau

Gab es im Unternehmen bereits ähnliche Projekte? Welche Fragestellungen lagen zugrunde, wie wurde das Projekt strukturiert und was kam schlussendlich – auf der Wissens- wie auf der Handlungsebene – dabei heraus? Ist es sinnvoll, auf diesem Projekt aufzusetzen und Erkenntnisse/Ergebnisse für das aktuelle Projekt zu verwenden – oder ist das radikale Gegenteil der Fall: Muss womöglich völlig anders gedacht und herangegangen werden? Halten Sie fest, warum Sie (und Ihr Team) zu Ihrer Meinung gekommen sind – und dokumentieren Sie, wenn Sie Projektziele oder Rahmenbedingungen nun etwas anders definieren wollen!

Recherchen/Analysen

Sind ein Teil der „Hausaufgaben“, die zu jedem Projekt gehören. Oft werden sie arbeitsteilig durchgeführt – einer kümmert sich um den Wettbewerb, ein anderer um „best-practice“-Beispiele, wieder einer ermittelt Kundenbedürfnisse oder Lieferanten/Dienstleister. Hier ist es keineswegs so, dass viele Köche den Brei verderben – sehen Sie es eher so, dass alle Beteiligten Zutaten zu einem interessanten Menü beisteuern. Diese Zutaten sollte jeder verstehen, der am Menü – also dem Projekt – mitwirkt. Die Grundlage des gegenseitigen Verständnisses ist eine möglichst prägnante Dokumentation und Vorstellung aller Einzelergebnisse.

Entwicklungs-, Kreativ- und Diskussionsprozesse

Wenn es darum geht, das kreative Potential Ihres Teams im Projekt zu entfalten, muss geredet, ausprobiert, getestet werden. Und auch hier gilt: Ohne Dokumentation wird es keinen nachhaltigen Fortschritt geben, denn oft sind es ja die kleinen Justierungen, die aus einem Fehlschlag einen Erfolg machen. Um beim Bild des Menüs zu bleiben: Es macht schon einen großen Unterschied, ob Sie in eine Suppe einen oder fünf Löffel Salz geben. Wie aber soll man die Suppe verfeinern, wenn man nicht festgehalten hat, wie man sie das letzte Mal gekocht hat? Wenn Sie daheim begeisterter Hobbykoch sind und gerne ausprobieren, auch mal hinnehmen, das es „heute nicht ganz so gut war wie sonst“ – alles ok. Aber im Unternehmen will man ja wenigstens gleichbleibend gut oder lieber immer besser werden. Da ist es keine gute Idee, sich auf Pi mal Daumen und „irgendwelche“ Erinnerungen zu verlassen – jede Variante, jeder Fortschritt muss dokumentiert werden!

Handlungsanweisungen/Schulung

Haben Sie das optimale Rezept gefunden, stellen Sie sicher, dass es nicht in Vergessenheit gerät. Schreiben Sie es auf – und überprüfen Sie, dass es jeder, der dafür qualifiziert ist, nachkochen kann. Und wenn mangelnde Qualifikation der Beteiligten zum Problem wird, schulen Sie! Auch Schulung ist ein wichtiger Teil der Wissensvermittlung, denn was nützt der schönste Workflow, wenn im Alltag das Know-how für die Umsetzung fehlt? Projekte scheitern häufig daran, dass das Projektteam einfach mal von sich auf andere schließt. Aber es hat sich ja bereits wochen, monate-, vielleicht jahrelang mit dem dahinter liegenden Problem und den Lösungen beschäftigt. Der, der nun ohne dieses Hintergrundwissen die Lösungen umsetzen soll, ist möglicherweise nicht motiviert, sieht die Vorteile nicht – „und außerdem haben wir das schon immer anders gemacht“. Wenn Sie auf transparente Workflows und intensive Schulung verzichten, steigt das Risiko, dass Ihr Projekt am Ende zu einem Fehlschlag wird.

Vorher-/Nachhervergleiche, Learnings

Tja, war es nun ein Erfolg oder ein Fehlschlag? Seien Sie ehrlich zu sich. Konnte das zugrunde liegende Problem gelöst werden? Wird die Lösung im Alltag gelebt? Was funktioniert – und warum geht etwas überhaupt nicht?
Belegen Sie durch das Projekt erzielte Veränderungen – Fortschritte wie  neue Herausforderungen. Zeigen Sie auf, was Ihr Unternehmen oder Team gelernt hat – und sei es, durch einen Fehlschlag. Denn das Mindeste, was ein erfolgloses Projekt bringen muss, sind handfeste Erkenntnisse, wie man’s beim nächsten Projekt besser kann und muss. Und wenn wenigstens das dabei herauskommt, war das Projekt schon kein kompletter Fehlschlag mehr, sondern ist ein Baustein für die Zukunft Ihres Unternehmens.

Photo by Markus Spiske on Unsplash

Zusammenfassung

Die Prozesse mit Kunden und Lieferanten organisieren Sie über ein digitales CRM-System, die Teamsoftware für das Customer-Relastionship-Management. Mit dem Customer Relationship Management verfolgen Sie Ihre firmenweite Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu festigen.
Die CRM-Philosophie ist ganz einfach: der Kunde und seine Bedürfnisse stehen immer an erster Stelle. Es hilft auch bei der Organisation und Tagesplanung Ihrer Mitarbeitenden, indem Workflows hinterlegt werden und nächste Arbeitsschritte konkret geplant werden.
Machen Sie sich klar: Durch die Umsetzung von Projekten in Ihrem Unternehmen entsteht in allererster Linie Wissen. Und es gilt die Sicherung aller im Projekt gewonnen Erkenntnisse zu sichern.  Legen Sie gleich zu Anfang fest, welches Wissen Sie und Ihre Mitarbeitenden durch das Projekt gewinnen und wie sie es langfristig auch projektübergreifend nutzen wollen.
Dafür empfehle ich die 5 Schritte: Unternehmens-/teaminterne Rückschau, Recherchen/Analysen, Entwicklungs-, Kreativ und Diskussionsprozesse,  Handlungsanweisungen/Schulung und den Vorher-/Nachhervergleich, also die Learnings.


Photo by Lucrezia Carnelos on Unsplash

Shownotes


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Tags

Business-Organisation


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