Intro
Heute, in meinem 26 Podcast, befasse ich mich mit den Ordnungsmechanismen eines Unternehmens. Denn ein guter Vertrieb, eine gute Kundenbetreuung ein gutes Miteinander funktioniert nur, wenn alle auf eine funktionierende Organisationsstruktur zugreifen können. Im ersten Teil konzentriere ich mich heute auf die ersten 3 Grundpfeiler einer guten Business-Organisation und wie sie für Ihr Unternehmen funktionieren: das Wissensmanagement, die Organisation einer guten internen und externen Kommunikation und die Workflows für gute Abläufe und reibungslose Zusammenarbeit. Im zweiten in 14 Tagen geht es um das transparente Beziehungsgefüge Ihres Unternehmens zu Kunden, Lieferanten und eine gute Projektorganisation.
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I. Das Wissensmanagement
Sie kennen das vielleicht auch: Ein langjähriger Mitarbeiter will ihr Unternehmen verlassen und Sie denken: „Oh nein, ohne ihn und sein Wissen sind wir aufgeschmissen.“ Wir haben es versäumt, sein langjähriges Wissen und seine Qualifikation transparent zu machen. Wir wissen es alle: Das Wissensmanagement in unseren Unternehmen wird angesichts der schnellen Entwicklung von Informationen immer wichtiger, um den Herausforderungen der Zukunft erfolgreich zu begegnen. Und angesichts steigender Personalfluktuation, wachsendem Wettbewerbs- und Kostendruck nimmt die Bedeutung, das Erfahrungswissen langjähriger Wissensträger zu sichern, zu teilen und zu transferieren, immer mehr zu.
Das Managen von Wissen ist kein leichtes Unterfangen. Ein Grund ist die immense Geschwindigkeit mit der neues Wissen entsteht. Bis zum Jahr 1900, schätzen Historiker, verdoppelte sich das Wissen der Menschheit im Durchschnitt etwa alle einhundert Jahre. Heute brauchen wir dafür nur noch etwa ein Jahr. (zitiert aus dem magazin pressesprecher, Magazin für Kommunikation).
Wobei geht es bei der Wissenssicherung in unseren Unternehmen? Es geht um die Sicherung des Erfahrungswissens unserer langjährigen Mitarbeiter, den Erkenntnissen aus erfolgreichen und gescheiterten Projekten und alle Kenntnisse zu unserem Markt, Wettbewerbern, innovativen Entwicklungen und vielem mehr, in deren Gewinnung unser Unternehmen direkt oder indirekt investiert hat. Diese Investitionen in erworbenes Wissen gilt es zu schützen und in Wert zu setzen, indem wir bereits erworbenes Wissen allen Mitarbeitenden immer und jederzeit zur Verfügung stellen. So vermeiden wir Fehler und Doppelarbeit und steigern die Produktivität nachhaltig. Dafür müssen nicht nur Abläufe im Rahmen laufender Aktivitäten wie der Prozessmodellierung dokumentiert und optimiert sowie Daten und Dokumente elektronisch erstellt, verwaltet und verteilt werden, sondern auch die Erfahrung der Mitarbeiter systematisch, kosteneffizient und nachhaltig erfasst, bewahrt, verteilt und genutzt werden.
Die Wissenssicherung stellt eine schwierige Aufgabe dar, da Wissen oft unbewusst verwendet wird, Experten wenig Zeit für Wissensvermittlung haben und für so manchen die Preisgabe von Wissen die Überwindung psychologischer Barrieren bedeutet, z.B. die Angst vor Machtverlust oder Ersetzbarkeit.
Typische Szenarien für drohendem Wissensverlust
In solchen Situationen ist es unerlässlich, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu machen, um wichtige Erfahrungen bisheriger Leistungsträger nutzbar zu machen.
In meinen Unternehmen habe ich immer darauf geachtet, dass viele Prozesse, Arbeitsabläufe, Projekte schriftliche dokumentiert wurden. Das hört sich jetzt erst einmal nach viel Verwaltungsarbeit an, war es aber gar nicht.
Bei uns gehörte es zur Unternehmenskultur, dass wir Arbeitsabläufe in für alle einsehbare Workflows abgebildet haben. Diese wurden gelebt, aber auch immer wieder angepasst und verfeinert. Für eine bessere Projektbearbeitung nutzten wir zudem das Organisationsinstrument „Jobstatus“, den ich ausführlich in meinem 2 Podcast vorgestellt habe. Es war selbstverständlich, den jeweils aktuellen Status nicht nur an alle Mitarbeitenden zu versenden, sondern ihn zudem auf unserem Unternehmens-Server abzulegen. So konnten wir rückwirkend Projektverläufe und Entscheidungen nachvollziehen. Das ist sehr hilfreich und benötigt keinen zusätzlichen Verwaltungsaufwand. Wenn in Ihrem Unternehmen nicht einer für alle den Jobstatus pflegt, sondern jeder seine Themen für alle anderen aktualisiert, nutze ich auch gerne Dokumentensharing, z.B. Google drive. Darüber können Sie über Google Tabellen den Jobstatus mit mehreren Personen online bearbeiten. Urlaube oder längere Ausfallzeiten wurden durch schriftliche Übergaben fixiert und alles intern oder extern, z.B. in einer Dropbox, zentral auf Servern gespeichert.
Es ist für die Akzeptanz dieser Tätigkeiten wichtig, zeitsparende und pragmatische Lösungen für Ihr Unternehmen zu finden. Ansonsten bleibt das Thema Wissensmanagement schnell auf der Strecke. Machen Sie deutlich, dass es nicht um Verwaltung, sondern um Transparenz geht, indem Arbeitsabläufe und Prozesse nicht dem Zufall oder Vermögen des Einzelnen überlassen bleiben, sondern indem sie als Workflows allen helfen und für alle jederzeit einsehbar sind. Wenn Transparenz in Ihrem Unternehmen zur Unternehmenskultur gehört, haben Sie auch nicht das Problem, dass Mitarbeitende Ihr Wissen vor anderen verbergen wollen oder es gar aus Angst vor Machtverlust als Herrschaftswissen nutzen.
Sicherlich sind die skizzierten, recht einfachen Maßnahmen nur für Klein- und mittelständische Unternehmen oder auf Teamebene praktikabel. Aber mit diesen Ansätzen funktioniert Wissenssicherung Ihrer wichtigsten Themen und Bereiche ganz praktisch ohne großen administrativen Aufwand. Großunternehmen setzen hingegen in der Regel recht mächtige IT-Lösungen für abteilungsübergreifendes Wissensmanagement ein und passen diese auch detailliert an individuelle Anforderungen an. Aber dafür muss man dann eine Menge Ressourcen abstellen.
Noch ein Praxistipp: Legen Sie firmenübergreifende Regeln zur Benennung bzw. Kennzeichnung von Dokumenten fest, damit sich immer schnell alles finden lässt. Wenn jeder seine Dokumente nach Gutdünken benennt, sind sie schlecht austauschbar und gehen auf gemeinsamen Servern unter. Geben Sie zum Beispiel vor, dass Dokumentennamen erst das Firmenkürzel, dann das Erstellungsdatum (im Format JJ-MM-TT), dann erst den Projektnamen und vielleicht nach das letzte Änderungsdatum enthalten müssen. Daran haben sich alle zu halten. Damit kann man alles schneller wiederfinden.
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II. Abläufe in der Zusammenarbeit (Workflows)
Der Begriff Workflow – auf Deutsch „Arbeitsablauf“ - beschreibt eine definierte Folge von Arbeitsschritten zur Produktion von Ergebnissen. Definierte Workflows strukturieren Abläufe zeitlich, inhaltlich und logisch. Sie legen fest, „wie die Arbeit fließt“, also wer was wann und wie tut und wer anschließend damit weiterarbeitet. Ich merke immer wieder, dass die bewusste Auseinandersetzung mit idealen Arbeitsabläufen dazu führt, dass sich Tätigkeiten optimieren, Wartezeiten und Leerlauf verringert, Kommunikation zielgerichteter gestaltet und gleichbleibend gute Ergebnisse schneller erreicht werden.
Ich bin schon immer ein Verfechter von Workflows gewesen. Ich liebe es, Arbeitsabläufe zu definieren oder zu beobachten und dann zu optimieren. Es hilft den Mitarbeitenden und dem verantwortlichem Management ungemein, sich selbst über die ganz konkreten Arbeitsabläufe im Unternehmen klar zu werden und den Anspruch zu haben, sie kontinuierlich zu verbessern. Ich war immer begeistert, welche Zeitersparnis gute Workflows gebracht haben und wie gut das Miteinander danach funktioniert hat.
Die Vorteile durch Workflows liegen auf der Hand:
Die Verwendung von Vorlagen, der geregelte Zugang zu Informationen, die Definition von Ablageorten und die Festlegung von Arbeitsschritten – es gibt viele Elemente, die zur Reduzierung von Fehlern bzw. zur Steigerung der Qualität beitragen. Zusätzlich helfen Management-Systeme bei der Einhaltung der Arbeitsabläufe.
Durch Vorgaben und Regeln sowie Festlegung von Arbeitsschritten lassen sich Durchlaufzeiten beschleunigen und Wartezeiten vermeiden. Grundsätzlich ist die Optimierung von Arbeitsabläufen sinnvoll, wobei das Potenzial zur Optimierung bei wiederkehrenden Vorgängen größer ist als bei einmaligen Vorgängen. Je besser und reibungsloser ein Ablauf funktioniert, desto höher ist die Effizienz bei der Erzielung der gewünschten Ergebnisse.
Das Arbeiten mit klaren Abläufen und die Verwendung von definierten Zuständen für Arbeitsinhalte und Ergebnisse erhöht die Transparenz. Leicht lässt sich so erkennen, wer welches Arbeitspaket bearbeitet und wie lange es vermutlich noch bis zur Fertigstellung dauern wird.
Im Zuge von Workflows lässt sich auch der Zugang zu Informationen vereinfachen. So können Bearbeitende automatisch über neue Arbeitspakete informiert werden, sobald diese freigegeben wurden. Der Aufwand zur Beschaffung von Informationen sinkt und damit auch der Bedarf an „unnötiger“ Kommunikation. Im Umkehrschluss haben die Tätigen mehr Zeit für die Erarbeitung der Lösungen.
Beim Arbeiten mit Workflows ist es die Regel, dass Mitarbeiter zur Durchführung ihrer Tätigkeiten die Vorarbeit von Kollegen benötigten. Der Erfolg eines Ablaufs, eines Vorhaben oder eines Projektes hängt somit stark von dem Miteinander ab. Gleichzeitig steigt das gemeinsame Verständnis für die Teamarbeit. Sie kennen das Sprichwort: jede Kette ist so stark wie Ihr schwächstes Glied. Gute Worflows machen jeden Kollegen stärker!
Monitoring oder Management-Systeme führen zu aktuellen Statusinformationen, die wesentlich für künftige Entscheidungen sein können.
Mein Tipp: Ich habe Workflows häufig ganz einfach mit Excel erstellt. Das geht wunderbar. Sie können Workflows auch mit Vorlagen, Erläuterungen bzw. Informationen und gegebenenfalls Management-Systemen bzw. einer Software unterstützen. Gleichzeitig kann eine Software für die Einhaltung der vereinbarten Abläufe sorgen.
Für Workflow-Prozesse macht es unbedingt Sinn, auf erfahrene externe Dienstleister zuzugreifen. Der Blick von außen gibt neue Impulse, verhindert ein „weiter so“ – und macht Wissen aus anderen Unternehmen auch für Ihr Team oder Ihre Firma nutzbar. Sparen Sie nicht am falschen Ende 😉
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III. Kommunikation organisieren
Die Unternehmenskommunikation umfasst jegliche Kommunikation, die ein Unternehmen führt. Als Teil der Corporate Identity eines Unternehmens sorgt sie dafür, Identität, Visionen und Unternehmensziele nach außen und innen zu tragen, um für ein einheitliches und positives Bild bei Mitarbeitenden und in der Öffentlichkeit zu sorgen.
Die Unternehmenskommunikation lässt sich grob in interne und externe Kommunikation gliedern und definiert damit die beiden Kernzielgruppen. Interne Aktionen richten sich vorrangig an Ihre Mitarbeitenden, während externe Maßnahmen auf Kunden, Medien oder Lieferanten ausgerichtet sind.
Mir geht es heute um die Organisation der internen Kommunikation. Wie wichtig Kommunikation ist, habe ich schon ausführlich in meinem letzten Podcast zum Thema „Mitarbeitergespräche“ geteilt. Denn wir können gar nicht nicht kommunizieren. Wir sollten uns also bewusst darüber sein, dass wir in unseren Unternehmen auch die Kommunikation organisieren sollten. In der Regel legen wir bereits in der Unternehmenskultur auch unsere Kommunikationskultur fest. Für eine bessere Kommunikationsorganisation, möchte ich drei Themen besonders hervorheben:
- 1Jour-Fixe-Termine. Für mich eines der obersten Gebote bei Gesprächen mit Ihren Mitarbeitenden. Dialog statt Monolog oder: Die Kunst des Zuhörens.
Achten Sie ganz bewusst auf gleichmäßige Gesprächsverteilung. Nichts ist langweiliger und frustrierender, als wenn Ihr Mitarbeiter nicht zu Wort kommt. Schenken Sie Ihrem Mitarbeitenden im Gespräch die volle Aufmerksamkeit. Keine Unterbrechungen, kein Telefon. Räumen Sie sich entsprechende Zeit vorher ein. Hören Sie aufmerksam zu. Wenn Sie nicht zuhören, vertun Sie eine Chance – Sie gewinnen keine neuen Informationen von Ihren Mitarbeitenden! Egal, ob es sich um Zielvereinbarungs-, Beurteilungs-, oder Konfliktgespräch handelt: Sinn der Zusammenkunft ist der Austausch. Reden und reden lassen. Vermeiden Sie Unterbrechungen. Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden, „helfen“ Sie nicht mit der Vollendung oder Ergänzung von Sätzen. Fragen Sie nach und bekunden Sie ehrliches Interesse. Mit dem Nachfragen vermeiden Sie Missverständnisse und klären, ob Sie alles richtig verstanden haben. Fassen Sie die Kernaussagen in eigenen Worten zusammen. Das hilft zur Strukturierung des Gesprächs und zeigt das aktive Zuhören (das heute so vielen so schwer fällt). - 2E-Mail-Verkehr. Ein ganz wichtiger Bereich in der Unternehmenskommunikation ist der E-Mail-Verkehr. Machen Sie sich klar: Alle ihre Mitarbeitenden kommunizieren per E-Mail: Untereinander (mit den Kolleginnen und Kollegen), mit ihren Kunden, Lieferanten und mit allen anderen, die mit ihrem Unternehmen zu tun haben. Ein Großteil unserer Unternehmenskommunikation läuft per E-Mail. E-Mail-Programme werden oft kostenlos als freie Software oder kostenpflichtig in Office-Bundles angeboten. Zu den meistverbreiteten gehören Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird sowie Apple Mail.
Sie sollten jedoch bei diesem zentralen, auf jedem Rechner installierten Kommunikationsinstrument keinesfalls sparen! Denn die meisten der allgemein bekannten Standardprogramme sind zu allererst auf die vermeintlichen Bedürfnisse des einzelnen Anwenders zugeschnitten.
Aber Teams und Unternehmen haben oft ganz andere Bedürfnisse, denen die Funktionsweise individueller Mailprogramme oft diametral entgegen steht.
Deshalb sollte sich jedes team, jedes Unternehmen unbedingt mit E-Mail-Management-Software auseinander setzen. Diese Programme organisieren nicht nur die elektronischen Korrespondenz, sie vermeiden – z.B. durch interne Kommentar- und Bearbeitungsfunktionen – oft auch, dass überflüssige Mails (davon gibt es ja leider mehr als genug) geschrieben und versendet werden. Die Managementsoftware
sorgt zudem für Terminierung und Archivierung Verwaltung von Anfragen, für optimiertes E-Mail-Routing, zentrale Standardbriefe und Analysefunktionen. Sie können sie natürlich auch für E-Mail-Marketing und Vertriebs- oder Supportorganisation verwenden.
Meist sind diese Programme allerdings kostenpflichtig – und das oft mit zweistelligen Beträgen pro Monat. Ich arbeite mit Front, was mir sehr gut gefällt. Es gibt aber auch andere Programme wie Hiver, Gmelius, Direct Mail und viele mehr. Eine gute Übersicht zu diesen Programmen und deren Merkmale packe ich in die ShowNotes.
Wichtig ist, dass Sie, andere Verantwortliche und weitere Teammitglieder in die Projekt- und Kundenkommunikation mit eingebunden sind (oder zumindest Zugriff darauf haben) und somit immer alle auf dem gleichen Wissensstand sind. Sie sind immer im Bilde – Sie ahnen gar nicht, was das an Nachfragen spart und Missverständnisse vermeidet. Der gesamte E-Mail-Verkehr wird archiviert und sie können auch spezifische E-Mail-Korrespondenz nachverfolgen. Das schafft zusätzliche Transparenz und ermöglicht schnellere Kommunikation untereinander. - 3Memos. Mit einem Memorandum, kurz Memo, oder einer Aktennotiz halten Sie wichtige Sachverhalte, Ereignisse oder Überlegungen fest und informieren andere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Unternehmens.
Memos sind ein bisschen aus der Mode gekommen, so scheint es mir. Ich finde Memos prima. Sie helfen Ihnen – entlasten Ihr Gedächtnis und unterstützen bei effizienter Informationsvermittlung.
Bei der Erstellung eines Memos sollten Sie sich immer die W-Fragen stellen:
• Was ist das Thema (die wichtigste Kernaussage)?
• Wer ist betroffen, wer muss einbezogen/informiert werden?
• Wo spielt es sich ab, woher kommt es?
• Wann findet es statt, wann tritt es in Erscheinung und für wie lange (Zeitangabe, Termine)?
• Wie funktioniert es?
• Warum ist es so (Gründe, Ursachen)?
• Wofür ist es wichtig (Ziele, Zwecke, Absichten)?
Ein Memo oder Aktennotiz sollte immer kurz und knapp formuliert sein und die wesentlichen W-Fragen beantworten. Sie können das Memo per E-Mail verschicken oder als Aushang nutzen, z.B. für bestimmte Botschaften wie bei Priorisierungen von Projekten oder Unternehmens- oder Abteilungszielen. Versuchen Sie mal, kurze Memos z.B. auf einer Tafel in den Büroräumen oder in der Produktion anzubringen. Das führt allen immer vor Augen, worauf sie gerade besonders achten oder sich fokussieren sollen. Tolles Instrument – weil so schnell und einfach. Und es muss nicht immer alles digital sein, was kommuniziert!
- 4Weitere Kommunikationsmaßnahmen. In größeren Unternehmen, in denen Informationen und Zielsetzungen nicht zwangsläufig bei jedem gut und richtig ankommen, spielen weitere Kommunikationsmaßnahmen eine große Rolle. Dies sind z.B. Mitarbeiterzeitschriften, Newsletter, Events, Einzelgespräche oder das Intranet - sie helfen bei Transparenz und Gemeinschaftsgefühl.
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Auch die Unternehmenskultur spielt an dieser Stelle eine wichtige Rolle: Durch gemeinsam gelebte Werte wird Identifikation hergestellt und ein positives Betriebsklima geschaffen – ein großer Erfolgsfaktor, auch auf gesamtunternehmerischer Ebene. Glückliche Mitarbeiter sind schließlich die besten Fürsprecher einer Organisation.
Optimierte Business-Organisation trägt dazu bei...
- 1Ein Wir-Gefühl aufzubauen
- 2Ein positives Arbeitsklima zu etablieren
- 3Motivation und Zufriedenheit zu steigern
- 4Für einen reibungsloseren Ablauf im Betrieb zu sorgen
- 5Über neue Entwicklungen zu informieren
- 6Veränderungsprozesse positiv zu begleiten, indem Ängste reduziert werden
- 7Unternehmenskultur zu stärken und Mitarbeiter zu binden
- 8Skandale und Gerüchte zu verhindern
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Zusammenfassung
Beim Wissensmanagement in Ihrem Unternehmen geht es um die Sicherung des Erfahrungswissens unserer langjährigen Mitarbeitenden, den Erkenntnissen aus erfolgreichen und gescheiterten Projekten und alle Kenntnissen zu unserem Markt, Wettbewerbern, innovative Entwicklung und all das in deren Gewinnung Ihr Unternehmen direkt oder indirekt investiert hat.
Dokumentieren Sie grundsätzlich so viel wie möglich in Ihrem Unternehmen: Arbeitsabläufe in Workflows, Projekte durch den Jobstatus, schriftliche Übergaben bei Urlauben oder längeren Ausfallzeiten von Mitarbeitern. Definieren Sie Arbeitsabläufe in Workflows und optimieren sie diese immer wieder. Definieren Sie alle wesentlichen Arbeitsabläufe in Ihren Unternehmen in Workflows und optimieren sie diese immer wieder. Sie sichern damit optimierte Arbeitsabläufe, steigern die Qualität, die Effizienz, sparen wertvolle Zeit, sorgen für Transparenz und verbessern das Miteinander. Eine gute interne Kommunikation organisieren Sie durch regelmäßig stattfindende Meetings (Jour-Fix-Termine), die Implementierung durch Management-Software-Systeme für Ihren E-Mail-Verkehr und nutzen Sie öfter das gute alte Memo.
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Shownotes
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